Analista de Ouvidoria

Atuar tecnicamente na análise das manifestações da Ouvidoria, apoiando a Coordenação na gestão dos indicadores, na identificação de oportunidades de melhoria e no fortalecimento da experiência do paciente, por meio da análise crítica das demandas, elaboração de relatórios gerenciais e acompanhamento da efetividade das ações institucionais.

Principais atribuições

• Realizar atendimento presencial, telefônico e por outros canais institucionais a pacientes, familiares e clientes internos, especialmente em manifestações de maior complexidade, promovendo escuta qualificada, acolhimento humanizado e condução técnica das tratativas, em consonância com as diretrizes institucionais.

• Realizar análise técnica das manifestações recebidas, identificando causas, recorrências, riscos e oportunidades de melhoria.

• Apoiar a Coordenação na condução de manifestações de maior complexidade e sensibilidade institucional.

• Elaborar pareceres técnicos e subsidiar a construção de respostas institucionais para manifestações estratégicas.

• Consolidar, analisar e monitorar indicadores da Ouvidoria (NPS, CSAT, Reclamações, Elogios, SLA, Reclame Aqui, Google, Fale Conosco, entre outros).

• Elaborar relatórios gerenciais, apresentações executivas e análises periódicas para apoio à tomada de decisão da liderança.

• Identificar tendências das manifestações utilizando metodologias de análise de causa raiz e ferramentas da qualidade.

• Monitorar a efetividade das ações corretivas implementadas pelas áreas, apoiando o acompanhamento dos planos de ação.

• Apoiar a revisão e atualização de fluxos, procedimentos operacionais, manuais e instruções de trabalho da Ouvidoria.

• Apoiar tecnicamente auditorias internas, externas e processos de acreditação, fornecendo evidências, indicadores e informações relacionadas à Ouvidoria.

• Atuar como apoio técnico na interface entre a Ouvidoria e as áreas assistenciais e administrativas para esclarecimento e tratamento das manifestações.

• Acompanhar a qualidade dos registros realizados nos sistemas institucionais, propondo melhorias quando necessário.

• Apoiar a elaboração de estudos relacionados à experiência do paciente e à satisfação dos clientes.

• Contribuir para a melhoria contínua dos processos da Ouvidoria por meio da análise crítica dos resultados obtidos.

• Apoiar a construção de materiais técnicos, apresentações e informações para reuniões gerenciais conduzidas pela Coordenação.

• Apoiar ações de sensibilização e capacitação relacionadas à humanização, experiência do paciente e qualidade do atendimento, quando solicitado pela Coordenação.

• Executar outras atividades correlatas, compatíveis com a natureza do cargo e determinadas pela liderança imediata.