Analista de qualidade

Objetivo do Cargo

Garantir a excelência no atendimento prestado pela equipe de telemarketing, monitorando a qualidade das interações, identificando oportunidades de melhoria, promovendo feedbacks estruturados e contribuindo para o desenvolvimento contínuo dos operadores, visando o alcance dos indicadores de qualidade, produtividade, satisfação do cliente e conformidade com os processos e normas da empresa.

Principais Atribuições

Monitorar e avaliar ligações telefônicas, atendimentos via chat, e-mail, WhatsApp e demais canais de atendimento, conforme critérios estabelecidos.

Aplicar formulários (checklists) de qualidade para mensuração da performance dos operadores.

Elaborar pareceres e registrar avaliações de qualidade nos sistemas internos.

Realizar devolutivas (feedbacks) individuais e coletivas, orientando os colaboradores quanto às oportunidades de melhoria.

Identificar tendências, falhas operacionais, desvios de processo e oportunidades de aperfeiçoamento.

Acompanhar indicadores de qualidade, produtividade e desempenho da operação.

Elaborar relatórios gerenciais com análises de desempenho e recomendações de melhoria.

Apoiar as áreas de Treinamento e Operações na construção de planos de desenvolvimento para os colaboradores.

Participar da calibração de avaliações junto à liderança, garantindo padronização nos critérios de qualidade.

Validar o cumprimento de scripts, políticas internas, normas regulatórias e procedimentos operacionais.

Acompanhar a evolução dos operadores após feedbacks e treinamentos.

Apoiar auditorias internas e externas relacionadas à qualidade dos atendimentos.

Contribuir para a atualização de procedimentos, manuais, fluxos e materiais de apoio.

Monitorar indicadores como TMA (Tempo Médio de Atendimento), FCR (Resolução no Primeiro Contato), aderência aos processos, índice de qualidade e satisfação do cliente.

Trabalhar em conjunto com supervisores, coordenadores e equipe de treinamento para melhoria contínua da operação.

Sugerir ações preventivas e corretivas para redução de falhas operacionais.

Garantir confidencialidade das informações analisadas durante as avaliações.