Assistente de Backoffice - Relacionamento com o Cliente

Sobre a Empresa:

A Montreal Clube de Hospedagem tem mais de 38 anos no mercado de Turismo e tem o objetivo de inspirar pessoas a ter experiências inesquecíveis de viagem. Ao longo desse tempo, já transformamos milhares de pessoas em viajantes assíduos por meio do nosso Clube. Temos um time extremamente focado em disponibilizar a melhor experiência para os nossos clientes. Atendimento exemplar, curadoria de hotéis de extrema qualidade e assistência durante a sua viagem.

Atividades:

• Tratar casos de 2º nível, solucionando demandas não resolvidas pelo atendimento de primeira linha, utilizando todas as ferramentas disponíveis aos consultores.
• Gerenciar contatos recebidos por e-mail, formalizando ocorrências junto aos hotéis e levantando subsídios necessários para tratar insatisfações de clientes.
• Cobrar posicionamento dos hotéis quanto às respostas em atraso (solicitações de cancelamento, reservas e alterações), por meio de contato telefônico e acompanhamento via sistema.
• Remanejar reservas quando necessário, em casos de impossibilidade de hospedagem pelos parceiros de hotelaria.
• Garantir o cumprimento dos prazos de resolução das solicitações de reservas fora do prazo, acompanhando a fila de registros em sistema específico.
• Prestar suporte às Centrais de Atendimento e demais áreas, esclarecendo dúvidas sobre o atendimento ao cliente e procedimentos internos.
• Realizar atendimento exclusivo ao hoteleiro por telefone e e-mail.
• Solicitar suporte à área de cobrança em negociações que envolvam juros e multas.
• Assessorar o departamento jurídico na elaboração de pareceres sobre procedimentos e atendimentos prestados aos clientes.
• Analisar gravações e ocorrências de maior complexidade, garantindo a correção dos procedimentos aplicados.
• Elaborar o relatório mensal da área, reunindo dados quantitativos (número e motivos de reclamações, ônus decorrentes, comparativos com meses anteriores) e informações qualitativas de desempenho.
• Acompanhar e garantir o fechamento adequado de todas as demandas e registros encaminhados pela área de suporte.