Supervisor de Atendimento, Consultoria e Sucesso do Cliente B2C - Segmento EPFC

Principais Atribuições e Responsabilidades:

Supervisão de Atendimento e Relacionamento

● Coordenar e desenvolver a equipe responsável pelos atendimentos ao cliente pessoa física (B2C), assegurando qualidade, padronização e cumprimento do SLA.

● Subsidiar as respostas às demandas de atendimento, com base nos regulamentos dos planos e normas aplicáveis.

● Supervisionar registros no CRM, mantendo integridade, rastreabilidade e tratamento adequado das demandas.

● Promover comunicação clara, empática e alinhada às diretrizes da Entidade.

● Monitorar os índices de satisfação medidos pela Entidade e indicadores de experiência do cliente.

● Realizar diagnóstico de falhas nos canais de atendimento e propor soluções.

● Realizar monitorias para verificar a qualidade das interações da equipe, analisar reclamações recebidas e dados estatísticos de atendimento.

Atuação Comercial B2C

● Supervisionar ações de adesão, aportes, contribuição adicional, campanhas, estratégias comerciais e demais ações voltadas ao crescimento B2C.

● Acompanhar metas individuais e coletivas, orientando a equipe na busca por melhores resultados.

● Analisar indicadores de conversão, engajamento e evolução da base de clientes.

● Coordenar a análise de dados comerciais, consolidando informações de atendimentos, perfis, adesões, segmentações por órgãos e comportamento da base.

● Apoiar a construção de roteiros, comunicações comerciais e materiais de apoio à venda.

● Atuar em conjunto com a gestão na elaboração e operacionalização da estratégia comercial, por meio da análise de dados, segmentação da base, mapeamento de oportunidades e estudos de comportamento dos atuais e potenciais clientes, para subsidiar decisões estratégicas e ampliar a efetividade das ações de captação e adesão.

● Captação de leads, com a utilização de canais presenciais e digitais, atuação em eventos institucionais, campanhas e parcerias estratégicas; supervisionar a qualificação, distribuição e acompanhamento dos leads, para assegurar o tratamento adequado ao longo do funil comercial.

● monitorar indicadores de conversão, engajamento e performance das ações de captação, desenvolver e implementar estratégias de retenção, com foco na redução de cancelamentos, implantar e acompanhar a jornada do participante/cliente, propor melhorias nos processos de relacionamento, comunicação e pós-venda.

● atuar de forma integrada com as áreas de Relacionamento, Tecnologia e Comunicação/Marketing, com vistas à automação de processos e ao uso estratégico de dados comerciais.

Consultoria Financeira e Educação Previdenciária

● Garantir que a equipe ofereça orientação previdenciária qualificada e alinhada ao perfil do participante.

● Conduzir ou supervisionar atendimentos especializados (simulações, planejamento futuro, dúvidas complexas).

● Apoiar o desenvolvimento de conteúdos de educação financeira e previdenciária.

● Articular ações de engajamento em parceria com patrocinadores, instituidores e parceiros.

● Acompanhar a execução das ações de educação previdenciária com foco comercial, prestando suporte a treinamentos, apresentações e ações informativas, garantindo alinhamento da equipe ao fluxo comercial e fortalecendo a decisão de adesão.

Sucesso do Cliente (Customer Success)

● Mapear jornadas, pontos de atenção e implementar melhorias na experiência do cliente pessoa física (B2C).

● Construir planos de ação para retenção, prevenção à evasão e aumento de engajamento.

● Estruturar relatórios, dashboards e análises de comportamento da base de cliente pessoa física (B2C).

● Antecipar necessidades do cliente pessoa física (B2C) e promover ações proativas de relacionamento.

● Compartilhar, com as áreas responsáveis pelas informações, sugestões e reclamações recorrentes identificadas durante os atendimentos, para avaliação de potencial melhoria de processos.

Gestão e Melhoria Contínua

● Planejar escalas, distribuir demandas e acompanhar a performance da equipe.

● Conduzir treinamentos, capacitações e reciclagens internas.

● Propor melhorias em processos, políticas e fluxos da área.

● Garantir conformidade regulatória, ética, segurança da informação e governança.

● Apoiar a integração com demais áreas intervenientes nos processos da área.

● Subsidiar a revisão de políticas e procedimentos comerciais, identificando oportunidades de melhoria, propondo ajustes e apoiando a elaboração de normativos, para assegurar coerência técnica, padronização e eficiência dos processos.

● Elaborar e acompanhar relatórios comerciais e indicadores de desempenho, consolidando dados, analisando tendências e sugerindo ações corretivas ou preventivas, com vistas a apoiar a tomada de decisão e melhorar os resultados.