Analista de Atendimento ao Cliente - Júnior

Estamos em busca de uma pessoa atendente na Somvibe para atuar diretamente em nossos canais de suporte ao artista, realizando atendimento receptivo aos nossos parceiros, auxiliando na resolução de problemas e dúvidas em relação ao uso da nossa plataforma de distribuição musical e analisando indicadores de desempenho para a melhoria da área. Procuramos um(a) profissional organizado(a), comunicativo(a) e com foco na experiência do cliente, com interesse em atuar na indústria musical e que contribua para um atendimento ágil, cordial e eficaz em colaboração com o restante do time.


PRINCIPAIS ATIVIDADES

Atendimento ao Cliente B2C: Experiência e habilidades em suporte ao cliente, atendimento ao cliente e foco na satisfação do consumidor

Atender interações de clientes via chat e e-mail, resolvendo dúvidas com precisão dentro dos SLAs definidos

Resolução e acompanhamento de ticket dentro do SLA no Helpdesk

Esclarecer dúvidas e apoiar na resolução de solicitações de forma ágil e eficaz

Registrar e acompanhar as interações com clientes nos sistemas internos

Acompanhar a abertura de chamados e realizar atendimentos ativos para prestar suporte

Manter a base de conhecimento atualizada

Analisar indicadores recebidos por meio do NPS e demais canais, apoiando a identificação de oportunidades de melhoria

Colaborar com equipes de TI, Operação e Curadoria Musical 

Atingir metas individuais e de equipe definidas pelo processo

METRICAS OPERACIONAIS

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Nível de Serviço (SL)

Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Pontuações da Monitoria de Qualidade

Satisfação do Cliente (CSAT)

Aderência à Escala de Trabalho

Produtividade / Utilização

Ensino Médio Completo

Conhecimento de ferramentas de CRM (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Hubspot, Notion, Jira, Trello, entre outras)´

Conhecimento de indicadores de atendimento ao cliente (CSAT, NPS, TMA)

Desejável experiência prévia com atendimento ao cliente